Primeiramente é importante destacar que quando o consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) é de aplicação obrigatória. Assim, mesmo nas compras realizadas de forma online, o CDC deve ser seguido e servirá como norma de proteção ao consumidor.
O Código de Defesa do Consumidor possui abrangência nacional, portanto, caso a compra seja realizada em sites com hospedagem internacional, o consumidor deverá observar e seguir as normas estabelecidas no país de origem do site.
Hoje em dia muitos sites oferecem produtos eletrônicos com a promessa de envio a partir de outros países a exemplo da China. Apesar da aparente vantagem proporcionada pelo preço mais baixo, o consumidor deve estar ciente que esse tipo de prática está sujeita a impostos que são atribuídos ao destinatário do produto e normalmente essa informação não está destacada nas ofertas.
As compras pela internet iniciam com a escolha do produto ou serviço na loja virtual. Neste momento, existem algumas diretrizes de segurança que você pode seguir para se certificar de estar realizando uma compra segura.
Na hora de fazer suas compras pela internet, você precisa ter muito cuidado com quadrilhas que aproveitam para roubar dados e aplicar golpes.
A Federação Brasileira de Bancos (Febraban) aconselha que os consumidores online estejam sempre atentos a alguns cuidados básicos como:
Ficar atento para não cair em um site falso;
Pesquisar a reputação da loja antes de comprar;
Verificar na barra do navegador se está na página certa e oficial da loja, antes de incluir o número do cartão;
Usar o cartão virtual;
Criar senhas com letras e números.
Além desses cuidados, existem outras dicas que você também pode colocar em prática na hora de fazer suas compras pela internet. Confira:
1. Utilize equipamentos de confiança
Com equipamentos de confiança, estamos falando dos seus equipamentos pessoais, sejam estes notebooks ou celulares, que já utiliza há algum tempo.
Não é recomendável utilizar computadores públicos, ou mesmo redes públicas, para fazer suas compras pela internet. Como qualquer pessoa tem acesso fácil a esses recursos, você pode estar se expondo mais do que imagina.
Além disso, também certifique-se de que seu equipamento está com o antivírus atualizado e evite armazenar seus dados no computador e na loja virtual.
2. Pesquise a reputação da loja
É sempre preferível realizar suas compras pela internet em lojas virtuais já conhecidas.
Porém, você não precisa se limitar a elas, já que a internet oferece um leque enorme de oportunidades.
No entanto, quando quiser explorar novas possibilidades para suas compras pela internet, antes mesmo de escolher seu produto, busque saber sobre a reputação da loja.
Procure informações sobre a idoneidade e analise a reputação da loja nos órgãos de defesa do consumidor e sites de avaliação de compras e relacionamento com o cliente.
Atualmente, as redes sociais também têm sido boas fontes para buscar sobre a reputação de uma loja. Olhe todos os canais possíveis, não poupe esforços nesse momento.
3. Procure por informações sobre a empresa no próprio site
O site disponibiliza informações sobre a empresa?
Há um telefone para contato, endereço, razão social e CNPJ disponíveis em fácil acesso em alguma seção do site da empresa?
Em caso positivo, teste essas informações telefonando ou enviando um e-mail para o serviço de atendimento ao consumidor da loja. Em caso negativo, desconfie e prefira realizar suas compras pela internet em outro ecommerce.
4. Verifique se a loja utiliza plataformas de pagamento seguras
Como explicamos anteriormente, o processo de pagamento das compras pela internet com cartão passa por quatro etapas principais. Nessas etapas é feito uma verificação de fraude antes de liberar o pagamento.
Por exemplo, se você alguma vez já teve seu cartão de crédito clonado, já deve ter passado pela situação na qual seu banco te avisou de uma transação atípica. Além dos sistemas antifraude, seu banco também conhece seu perfil de consumo, e quando algo está muito fora do normal, ele consegue identificar e evitar que a transação ocorra.
A maioria dos e-commerces aceita pagamentos através de boletos bancários ou transferências em conta, mas você poderá ficar mais seguro se os fizer por meio de um cartão de crédito ou plataformas intermediárias seguras.
5. Registre os passos das suas compras pela internet
Mesmo que o pedido fique registrado internamente no site, guarde os e-mails de confirmação de compra e outras informações sobre o processo. Todos esses registros servem como provas em caso de quaisquer problemas.
Você também pode tirar um print da tela ou mesmo imprimir os passos de sua compra, caso a loja não ofereça outras formas de registros.
As lojas virtuais também são obrigadas a deixar clara as informações e condições dos produtos vendidos. A lei determina que o site deve informar:
Características essenciais do produto ou do serviço, incluídos os riscos à saúde e à segurança dos consumidores;
Discriminar no preço, qualquer despesa adicional ou acessória, como as de entrega, seguros ou com os juros e demais acréscimos e encargos financeiros da compra;
Condições integrais da oferta (incluídas modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega);
Informações claras e ostensivas a respeito de quaisquer restrições da oferta;
O prazo de entrega deve estar fixado no site, com informações de data e turno, não podendo cobrar frete diferenciado para as entregas que forem agendadas.
Ainda em relação às informações de preço, as informações das compras pela internet devem dispor qual o preço à vista do produto, o preço total a prazo com o número de parcela, periodicidade e o valor das prestações.
No caso de serviços que são comercializados pela internet, a empresa deve apresentar um resumo do contrato antes da efetivação da compra, destacando as cláusulas que limitem os direitos do consumidor.
Segundo o Código de Defesa do Consumidor, toda oferta apresentada pela empresa deve ser cumprida. E isso vale para toda e qualquer comunicação de ofertas da empresa, seja anúncios no site, e-mails marketing ou banners.
Se o fornecedor não for capaz ou se recusar a cumprir o prometido, você pode recorrer a três soluções diferentes:
Exigir o cumprimento forçado da oferta conforme foi detalhada na propaganda;
Aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
Rescindir o contrato, com direito à devolução dos valores pagos antecipadamente e possíveis perdas e danos.
A garantia em caso de defeitos também ficará prejudicada já que implicará na remessa do produto ao estrangeiro o que pode significar alto custo e insegurança ao comprador.
Ainda, todo consumidor que realizar uma compra feita fora de um estabelecimento comercial (telefone, catálogo, internet, domicílio, etc.) tem o direito de se arrepender da compra em sete dias e desfazer o negócio, sem ter que dar qualquer justificativa. Este prazo começa a ser contado na data da compra do produto, contratação do serviço ou recebimento do produto ou serviço. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento, os valores que foram pagos, a qualquer título, deverão ser devolvidos.
O artigo 49 do CDC estabelece que o consumidor tem o direito de desistir de uma compra ou de um contrato de prestação de serviços no prazo de 7 dias desde a entrega ou da assinatura do contrato. A condição vale “sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou em domicílio”.
O Fornecedor não poderá impor qualquer obstáculo para a efetivação ao direito de arrependimento, devendo ainda, informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor. Sendo assim, o consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados.
A rescisão contratual por meio do exercício do Direito de Arrependimento não deverá implicar em qualquer ônus ao consumidor.
Esse direito não existe para compras realizadas em estabelecimentos físicos, ainda o consumidor não deve ter de arcar com nenhum custo de envio e nem precisa justificar a devolução do item comprado.
O CDC não delimita um prazo máximo para que qualquer compra feita fora do estabelecimento seja entregue. Porém, o fornecedor tem a obrigação de cumprir com as condições previstas no momento da venda.
Quando o fornecedor vende um produto, vende a informação vinculada. Se ele não entrega no determinado prazo, pode ser responsabilizado civilmente porque causou um dano a um direito do consumidor. Por mais que o consumidor receba, pode haver uma ação por dano moral, o fornecedor não é isento da responsabilidade de cumprir os prazos, mesmo diante de um momento de maior demanda, como durante a Black Friday.
Caso a compra chegue à casa do consumidor em condições diferentes das do anúncio – por exemplo, em cor ou modelo diferente – o fornecedor tem a obrigação de realizar a troca do produto ou ressarcimento em valores.
Mas, caso o produto tenha algum tipo de vício, defeito ou mau funcionamento, a loja não tem obrigação imediata de trocá-lo. O fornecedor deve oferecer assistência técnica para consertar o problema no produto e a troca deverá ser realizada só se não houver forma de reparar.
o consumidor deve se atentar ao prazo para reclamar qualquer tipo de problema na compra após a entrega.
Para produtos não duráveis, de consumo rápido, tem 30 dias para fazer devolução. Para duráveis tem 90 dias. Pode vir algum problema escondido e, nesse caso, o prazo conta a partir do aparecimento desse vício. Tem que levar em uma assistência técnica.
Quem pretende fazer compras em sites de outros países deve ficar atento para a existência de um representante da empresa no Brasil.
Nas leis consumeristas, todos os agentes que estão na cadeia de fornecimento são responsáveis. Quando se compra um produto, o importador tem responsabilidade por eventual problema.
Caso não haja um representante legal da empresa no país, o consumidor fica em uma posição vulnerável, podendo ter dificuldade em obter o ressarcimento ou de realizar trocas e devoluções.
A documentação é importante para que o consumidor consiga recorrer seus direitos caso eles sejam infringidos. Assim, recomenda -se ter cuidado desde o momento da compra, tirando print das condições propostas pelo fornecedor na página de venda.
Todos os documentos eletrônicos são admitidos como meio de prova da relação contratual, sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e permitir a sua impressão ou armazenamento digital em local, tanto quanto possível, seguro.
Vale lembrar que o conteúdo dos documentos eletrônicos assinados mediante a utilização de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada pela Infra-Estrutura de Chaves Públicas Brasileira – ICP-Brasil, presume-se verdadeiro em relação aos signatários, o que não obsta a utilização de outro meio de comprovação da autoria e integridade de documentos em forma eletrônica, inclusive os que utilizem certificados não emitidos pela ICP-Brasil, desde que admitido pelas partes como válido ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento.
Caso tenha algum problema no recebimento ou com o produto em si, o ideal é buscar primeiramente os canais de atendimento da própria empresa, documentando cada passo. Mandar o e-mail e guarda uma cópia, se for formulário online, tire print, se for chat também dê print. Caso não seja atendido em um prazo razoável de 48h, o consumidor consegue demonstrar que tentou resolver de forma administrativa. Aí sim pode tentar ingressar com ação no Procon, consumidor.gov ou judicialmente.
Ainda, você tem direito a métodos seguros de pagamento na hora de fechar suas compras pela internet e transparência no tratamento de seus dados pessoais.
A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), determina que as lojas online tenham políticas de privacidade e proteção de dados claras, garantindo que as informações dos consumidores estejam seguras e que não haja risco de perda, vazamentos e acesso não autorizado.
Se os seus direitos não forem respeitados quando estiver fazendo suas compras pela internet, há várias formas de reclamar e exigir que a empresa cumpra suas obrigações. Uma das principais é contar com a assessoria jurídica de quem é especialista no assunto.
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso às informações existentes a seu respeito em qualquer cadastro, banco de dados, fichas ou de dados pessoais a seu respeito, bem como sobre suas respectivas fontes, podendo exigir a correção de qualquer informação total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC).
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